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Service Level Agreements (SLA) |
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Level Agreements (SLA) als PDF-Datei zu erhalten.
Die ProWebMa GmbH & Co. KG garantiert Ihnen hohe Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeiten
gemäß dieser SLA.
Grundlagen:
Ausgenommen von dieser Garantie und somit nicht von
Belang für die Berechnung der Verfügbarkeitszeit sind geplante Wartungsarbeiten
sowie Ausfälle, die nicht im Einflussbereich der ProWebMa GmbH & Co. KG liegen (z.B.
höhere Gewalt, Netzstörungen, Kundenfehler).
Als nicht verfügbar gilt ein Dienst
in der Zeitspanne von der Störungsmeldung des Kunden bis zur Beseitigung der Störung.
Jeder Ausfall wird protokolliert und nach 365 Tagen ausgewertet. Eine anteilige
Berechnung bei Verträgen mit einer Laufzeit von weniger als 12 Monaten ist nicht
möglich.
Die in den Tabellen unten genannten Rückerstattungen beziehen sich auf
die monatliche Grundgebühr, also ausschließlich z.B. Traffic-, Lizenz- und Servicekosten
etc. und erfolgen per Gutschrift auf das Kundenkonto.
ProWebMa kann dem Kunden alternativ
z.B. zu einer Reparatur eines Servers ein Ersatzgerät zur Verfügung stellen.
Reaktionszeit
bei Störungen:
Wenn Sie über das ProWebMa Kundencenter einen Support-Notruf absetzen,
wird sich einer unserer Mitarbeiter innerhalb von weniger als einer Stunde mit Ihnen
in Verbindung setzen. Sollte die Reaktion verspätet erfolgen, erhält der Kunde eine
Rückvergütung seiner monatlichen Grundgebühr gemäß der folgenden Tabelle:
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Reaktionszeit |
Rückvergütung in % eines Monatsbeitrags |
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bis 1 Stunde |
- keine - |
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bis 2 Stunden |
10% |
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bis 5 Stunden |
20% |
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bis 12 Stunden |
50% |
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bis 24 Stunden |
75% |
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mehr als 24 Stunden |
100% |
Netz-Verfügbarkeit:
Wir garantieren Ihnen eine Verfügbarkeit des ProWebMa-Netzes von 99% im
Jahresmittel. Sollte die garantierte Verfügbarkeit unterschritten werden, erhält
der Kunde eine Rückvergütung seiner monatlichen Grundgebühr gemäß der folgenden
Tabelle:
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Verfügbarkeit |
Rückvergütung in % eines Monatsbeitrags |
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99,0 % bis 100 % |
- keine - |
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98,9 % bis 98,5 % |
10% |
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98,4 % bis 98,0 % |
20% |
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97,9 % bis 97,0 % |
50% |
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96,9 % bis 95,0 % |
75% |
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weniger als 95% |
100% |
Server-Verfügbarkeit:
Wir garantieren Ihnen eine Verfügbarkeit Ihres Servers von 99% im Jahresmittel.
Sollte die garantierte Verfügbarkeit unterschritten werden, erhält der Kunde eine
Rückvergütung seiner monatlichen Grundgebühr gemäß der folgenden Tabelle:
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Verfügbarkeit |
Rückvergütung in % eines Monatsbeitrags |
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99,0 % bis 100 % |
- keine - |
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98,5 % bis 98,9 % |
10% |
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98,0 % bis 98,4 % |
20% |
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97,0 % bis 97,9 % |
30% |
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95,0 % bis 96,9 % |
40% |
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weniger als 95% |
50% |
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